１　はじめに

共済組合に対するクレームや苦情は、場合によっては組合サービスの内容や提供方法の見直しにつなげることができるものであり、必ずしもそれ自体が問題とは言えません。他方、クレームや苦情の中で過剰な要求を行うものや、不当な言いがかりをつけるものは、職員がその対応に追われることで、組合サービスの提供に支障が生じることも懸念されます。

こうしたことを踏まえ、職員がより組合員及びその被扶養者、年金受給権者（以下「組合員等」という。）本位の組合サービスが提供できるよう、「職員カスタマーハラスメント対策方針」を策定しました。

２　基本方針

私たち共済組合職員は、組合員等の視点と立場に立って考え、行動し、より質の高い組合サービスを提供します。一方、組合員等からの要求や言動で、常識の範囲を超えた言動による職員への暴力・暴言、職員の人格の否定など、職員に身体的・精神的な苦痛を与えるものは、職場環境の悪化を招くだけでなく、組合サービスの低下にもつながる問題となります。

共済組合では、相手方に誠意をもって対応しつつも、職員を守るため、これらの行為に対しては毅然とした態度で対応します。

職員がこれらの行為を受けた場合には、組合内で共有し、理事長に報告し、組織として対応するものとします。

３　対応原則

職員は、組合員等からの要望や意見に、それぞれの事情に配慮したうえで真摯に耳を傾け、丁寧に説明するなど適切な対応に努める必要があります。特に、組合員等の言動に過度に反応して、安易にカスタマーハラスメントだと判断するような行き過ぎた対応とならないよう注意をしなければなりません。

組合サービスの提供を断ることは、相手方に重大な影響が生じさせるということを常に意識します。

４　カスタマーハラスメントとは

(１)　カスタマーハラスメントの定義

組合員等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、職員の勤務環境が害されるものです。

(２)　カスタマーハラスメントの判断基準

相手方からの意見・提案が苦情・クレームへと発展した場合、カスタマーハラスメントに当たるかどうかの判断は、以下の点を基準とします。

①　要求内容に妥当性はあるか

②　要求を実現するための手段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か